Kleine Internationalisierung

Lufthansa Call Center erweitert

Schweizer Fahnen, ein Matterhorn en miniature, leises Stimmengewirr in Deutsch, Französisch und Italienisch – wir befinden uns auf eidgenössischem Terrain in Adlershof. In der dritten Etage des EKZ „Adlershofer Tor“ sitzt seit 2005 die Lufthansa Global Tele Sales GmbH, kurz dass Call Center der Deutschen Lufthansa AG (LH). Wer bei LH telefonisch, per Fax oder E-Mail einen Flug buchen oder umbuchen sowie Auskünfte zu Flugzeiten, Flugpreisen und Konditionen erfragen möchte, landet in der Regel hier in Adlershof. Rund drei Millionen Transaktionen im Jahr führen die 360 Beschäftigten durch. „Unser Unternehmen ist innerhalb der letzten zwei Jahre um 33 Prozent gewachsen“, erzählt Thomas Bartsch, Kundenserviceleiter. Darum hat die LH-Tochter auch ihre Flächen im „Adlershofer Tor“ zum Jahreswechsel 2006/07 noch mal kräftig erweitert. Bartsch ist erst seit März dieses Jahres im Adlershofer Team. Zuvor war er für LH Global Tele Sales, das weltweit neun Standorte hat, in Mellborne tätig. Den Begriff Call Center hält er allerdings für veraltet: „Kunden-Kontakt-Center ist wesentlich treffender“, formuliert er die Unternehmensrolle.

Swiss Kunden betreut

Hauptgrund für den jüngsten Beschäftigten- und Flächenzuwachs bei LH Global Tele Sales ist die Erweiterung der Servicepalette: Nicht nur LH-Kunden werden hier betreut, sondern seit vergangenem Jahr auch die Kunden der Fluggesellschaft Swiss. Rund 50 Call Center Agenten sind für diesen Bereich zuständig. Den Anrufern aus der Schweiz soll dabei die räumliche Distanz ihres Gesprächspartners bis nach Adlershof gar nicht erst auffallen. Damit sie sich gut verstanden und betreut fühlen, müssen die Mitarbeiter hier neben deutsch auch fließend französisch und italienisch sprechen. Das sei ein kleiner Schritt zur Internationalisierung, so der Kundenserviceleiter. Es gibt daneben aber auch schon Überlegungen den Standort weiter zu europäisieren, insbesondere in Richtung Osteuropa. Einstellungskriterium für zukünftige Mitarbeiter könnten dann beispielsweise polnische oder russische Sprachkenntnisse sein.

Massagen gegen Beschwerdestress

Nicht nur sprachlich fit müssen die Kundenkontakter sein. Auch das Beschwerdemanagement und das Call Center für verlorene Gepäckstücke gehört zum Dienstleistungsportfolio. Hohe Serviceorientierung und gute Überzeugungsfähigkeit, wie vom Unternehmen bereits in der Stellenausschreibung gefordert, ist gerade auch hier ein Muss. Die Ausbildung ist sehr aufwendig und spezialisiert. „Wir führen fast monatlich ganztägige Auswahlverfahren durch, um stets über einen Pool potentieller Bewerber zu verfügen“, so Bartsch. Dennoch sei die Fluktuation mit rund zwölf Prozent im Jahr für die Branche ein eher niedriger Wert. Mit modern ausgestatteten Arbeitsplätzen und kostenlosen Massagen zwei Mal im Monat will LH Global Tele Sales seine Mitarbeiter, die im Schichtbetrieb von 6.00 bis 23.00 Uhr tätig sind, halten. Genauso wichtig sei aber die gute Infrastruktur mit Subway, Kaufland und kleineren Einzelhandelsunternehmen im Gebäude selbst. Trotzdem sieht Bartsch bei der gastronomischen Vielfalt in Adlershof durchaus noch Ausbaubedarf.

Angst, dass das Call Center ausgedient hat, wenn fast alle Kunden zukünftig nur noch über das Internet bei www.lufthansa.com buchen, hat Bartsch nicht. „Mit neuen Dienstleistungen können wir unseren Kunden immer einen Mehrwert bieten“. Dazu gehört z. B. der Vielfliegerservice oder das Kontaktieren von Kunden, wenn sich ein Flugzeug verspätet. Und wer bereits jetzt über die LH-Internetseite bucht und technische Unterstützung braucht, erhält diese ebenfalls bereits aus Adlershof. 

Kontakt:

Thomas Bartsch

Tel.: 50 57 01 50

E-Mail: Thomas.Bartsch(at)dlh.de